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                發布時間︰2020年02月17日

                  今年春節過後期貨公司的復工,在新型冠狀病毒感染肺炎疫情的背景下,顯得有些特殊︰暫停現場交易、遠程辦公……

                  在此背景下,一些市場人士重提期貨公司服務尤其是經紀業務服務,如何提高客戶黏性,營業部有無存在必要,等等。

                  線上線下只是方式,關鍵是服務

                  隨著互聯網技術的迅猛發展,普通大眾的很多需求都可以在線上實現。近些年來期貨公司也與時俱進,把部分業務、客戶服務等轉至線上。

                  “2019年公司線上開戶數量佔比高達95%,說明客戶選擇網上開戶、線上服務已是不可扭轉的趨勢。”廣發期貨董事長趙桂萍對期貨日報記者說。

                  平安期貨總經理姜學紅介紹,目前公司大多數業務都可以通過線上完成,比如線上開戶、行情解讀、培訓等。拿此次疫情來說,除交易、結算、風控等基礎運維環節現場辦公外,期貨公司絕大多數業務環節都實現了遠程辦公和線上服務。

                  在行業人士看來,從傳統的線下“面對面”到線上開戶、線上咨詢等,改變的是渠道,不變的是服務本身。

                  “公司近年來加大了在互聯網方面的基礎建設,基本的業務都能通過網上辦理;同時,通過線上APP和員工CRM系統實現了客戶與公司之間的及時全面聯通,提高了服務的效率、拉近了與客戶的距離;並且,通過線上進行各形式的投資者教育工作,進一步加深了客戶對市場的了解。”趙桂萍說,另外,期貨行業提供的金融服務是復雜的、綜合的,有些業務或服務不是線上推送就能說清楚。客戶不僅要參與交易,還希望獲得綜合化服務,一些需要通過線下活動來實現。因此,線上、線下服務應同時開展、同時優化、同時推進,二者缺一不可。

                  華泰期貨總裁徐煒中認為,線上、線下只是服務的方式,重點還是服務質量,提升服務體驗和服務價值,增強客戶黏性才是硬道理,“未來期貨公司一定是通過線上線下互相協同,提供分層分級的財富管理和機構服務,不同的服務渠道針對不同類型的客戶和需求”。

                  在他看來,線上服務可以滿足交易型客戶的需求,通過不斷優化的平台功能來提升客戶體驗,實現投顧服務、金融產品的精準推送。而線下服務一方面主要面向機構客戶、高淨值客戶開展基于大類資產配置的財富管理顧問類服務;另一方面,針對機構客戶以風險管理為核心的多元化需求,提供個性化、定制化的綜合金融服務。

                  期貨公司不少服務都轉至線上,客戶黏性會否降低?“客戶黏性取決于服務質量和效益、交易便利度、情感等。”一位資深期貨營銷人士告訴記者,從過往的經驗看,如果不能幫助客戶實現保值增值,加之交易便利度、情感等方面也無明顯優勢,客戶流失則是必然。

                  新形勢要求分支機構更具專業性

                  線上服務的普及,對期貨公司相關技術系統提出了更高的要求,比如交易軟件穩定、交易界面友好、研究資訊內容全面等。在業內人士看來,期貨公司在經紀業務轉型上,提升線上服務體驗和增值服務能力是重要內容之一,比如研發報告質量、品種分析及建議及時性等。

                  據記者了解,華泰期貨圍繞客戶需求不斷打造和整合平台,通過一站式開放型服務平台,逐步實現了線上個人客戶導流、投資者教育、交易型研究咨詢、金融產品超市及線上智能化投顧等功能。平安期貨App除提供線上交易等基本功能外,還設有“交易學院”板塊,投資者可以從“0”到“1”持續學習,提升交易能力,應對市場變化。

                  “期貨公司根據各自的特點和優勢提供差異化的服務,無論線上還是線下,最為關鍵的是服務內容。”姜學紅表示。

                  期貨非現場交易佔比90%以上,這是否意味著期貨營業部可有可無?上述資深期貨營銷人士告訴記者,至少從“現場見證”的監管角度看, “網上營業廳”還不能完全替代營業部。2011年期貨行業曾掀起一波營業部撤銷潮,之後期貨公司又逐漸恢復重建。

                  “營業部的設立主要依據各期貨公司的資源情況,是否有母公司資源、展業模式是否主要依靠定點關系維護等。對一些公司來說,營業部可以起到關系維護、線下向線上過渡的功能。”姜學紅說。

                  記者從多位行業人士處了解到,期貨公司對營業部的考核,更多考慮的是創造的收入和利潤,若連續3年虧損或者持續在盈虧線掙扎,則很有可能面臨調整甚至撤銷。另外,“營業部微縮化、人員專業化”是很多期貨公司對營業部的基本要求,即團隊人員素質高、精干,具備綜合服務能力,營業場地不需要太大,滿足日常辦公即可。

                  趙桂萍介紹,廣發期貨設立分支機構會從兩方面考慮︰一是協調管理、提高效率,二是根據當地金融扶持政策,在有支持的地方設立分公司。“但最重要的是,營業部要成為一個能戰斗的兵團,要向綜合化、專業化轉型,將服務輻射到周邊地區,細分客戶需求並迎合不同需求提供差異化的服務。如果這一點做不到,那營業部轉型就不成功。”她說。

                  多業務聯動實現經紀業務轉型

                  當前,期貨行業基于交易的經紀業務、通道類服務同質化競爭嚴重,手續費費率持續下滑,個人投資者交易型的服務需求開始向資產配置需求轉變。與此同時,投資者機構化趨勢加快,對專業化、綜合化的服務需求強烈。

                  行業人士表示,期貨公司經紀業務從營銷推動向服務推動轉變是必然趨勢。

                  “我們一直強調財富管理與機構業務雙輪驅動的發展戰略。具體來看,就是在經紀業務的基礎上,發展以衍生品為特色的多元化財富管理業務和以風險管理為核心的多元化機構業務。”徐煒中說,一方面,公司鼓勵分公司和營業部因地制宜,圍繞財富管理與機構業務雙輪驅動,進行轉型創新;另一方面,公司也在不斷完善貫穿總部、分公司、營業部,以及分公司內部、分公司之間的業務聯動機制,進一步打破業務邊界,通過平台化、體系化建設,重構客戶服務體系,更好地為客戶提供分層分級服務。

                  在徐煒中看來,無論是分公司還是營業部,都是公司財富管理和機構業務的落腳點。圍繞分層分級機構客戶服務體系的建立和專業化投資顧問團隊的打造,公司總部將部分權限下沉,讓業務發展的權限回歸業務一線,讓分公司承擔起區域內指導督促、資源統籌、創新引領、營銷推動、服務支持等一系列職責。

                  “目前期貨公司業務已不局限于經紀業務,正在朝綜合化、專業化、差異化服務等方向轉,在通道業務上,我們要把衍生出來的相關產品和服務提供給客戶。把客戶留住,就要比別人做得更優,人無我有、人有我優、人優我新。”趙桂萍說。


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